В Глобальном исследовании качества взаимодействия сотрудников различных сфер бизнеса с клиентами, россияне развеяли миф о неулыбчивости как о национальной черте.
Исследование проводилось в 30 странах Европы, Африки, Азии, Тихоокеанского региона и Америки. Данные собирали тайные покупатели.
Общение с клиентами оценивалось по трем показателям:
- улыбчивость персонала,
- приветствие,
- предложение сопутствующих товаров и услуг.
Улыбчивость
В глобальном измерении продавцы за год стали менее улыбчивыми (оценка улыбчивости персонала сократилась на 2 процентных пункта за год и составила 85,6%).
Россия оказалась в тройке стран лидеров по улыбчивости продавцов. На первом месте Парагвай (98,8%), на втором Кипр (96,8%), а Россия с 94,1% на третьем.
Самый низкий индекс улыбки в Сербии (70%), Германии (72,6 %) и Гонконге (74,4%).
Улыбчивее всего оказался персонал отрасли «Здоровье и красота» с 89,3%. Затем следуют транспорт (89%) и сфера продажи и обслуживания авто (87,8%). Категория «Досуг» показала самый низкий результат – 81,6%.
Приветствие
Приветливость за год улучшилась – с 85,6% до 88,2%.
Наивысшую оценку по качеству приветствия получила Греция (98%), на втором месте США (97,9%), на третьем месте Парагвай (96,9%).
Наименее приветлив оказался персонал в Нидерландах (47,5%) и – опять – в Сербии (67,3%).
Россияне, судя по графику Ромир, по этому показателю ближе к лидерам – на 6-м месте.
По отраслям лидируют транспортная отрасль (95,3%) и сфера здоровья и красоты (93,5%). Самый низкий результат показал B2B сектор – 79%.
Предложение сопутствующих товаров
По этому показателю общая оценка снизилась за год с 54,2% до 52%.
Зато Россия – лидер по умению впарить покупателю что-нибудь еще – у отечественных продавцов 82,8%. На втором месте Гонконг (76,3%), на третьем Венгрия (70,2%).
В конце рейтинга Кипр (11,6%), Нидерланды (16,4%) и Греция (28%).
Здесь лидирует автомобильная отрасль с 76,6%, за ней следует сектор досуга (75,3%). Отрасли с наименьшими показателями в дополнительных продажах – розничная торговля (41,7%) и «здоровье и красота» (43,5%).
Исследование организовано MSPA Europe/Africa в сотрудничестве с Better Business World Wide. В России исследование проводил Ромир.
